トラブル対処
問い合わせフォームのメールが届かない時の確認ポイント：クリニック向け
「ホームページから問い合わせが全然来ない」と思っていたら、実は届いていなかった。そんな話はクリニックでも珍しくありません。患者さんは送ったつもりなのに、院には何も届かない状態が続くと、気づかないうちに機会を逃してしまいます。この記事では、問い合わせフォームのメールが届かない時に、ITに詳しくない院長や事務長でも順番に確かめられるポイントを、確認の手順とあわせてご説明します。
まず「本当に届いていないのか」を切り分ける
問い合わせフォームは、患者さんが入力した内容を、ホームページの裏側でメールに変えて院へ送る仕組みです。この途中のどこかで止まると、患者さんには「送信完了」と表示されたのに、院には何も届かない、ということが起こります。
原因を探す前に、まず状況を整理しましょう。いつから届いていないのか、全く届かないのか、一部だけ届かないのか、最近ホームページやメールの設定を変えたか。この3点が分かるだけで、確認する場所がかなり絞れます。
- 以前は届いていたのに、ある日から急に届かなくなった：最近の変更（サーバーの更新、PHPの変更、メールの設定変更、制作会社の担当交代）が原因のことが多いです
- 開設当初から一度も届いたことがない：初期設定の送信先アドレスが違っている可能性があります
- 届いたり届かなかったりする：受信側の迷惑メール判定や、メールの容量不足などが考えられます
- 特定のメールアドレス（携帯会社のアドレスなど）の患者さんだけ届かない：返信の送り先ではなく、フォームの送信方法の問題のことがあります
患者さんを責めない
届いていない時は、患者さんが電話や再送でお問い合わせくださる場合もあります。「先日フォームから送ったのですが」と言われたら、まず状況を詳しく伺い、この記事の確認を進めてください。
自分で確認できる4つの場所
専門の会社に連絡する前に、院の中で確認できる場所があります。次の順で見ていくと、短時間で原因が見つかることが多いです。
- 迷惑メールフォルダを見る受信箱ではなく、迷惑メール（スパム）のフォルダを開きます。フォームから届くメールは、送り主が院のドメイン、受け取るのも院のアドレス、という少し特殊な形のため、迷惑メールと判定されることがあります。見つかったら「迷惑メールではない」に設定してください。
- フォームの送信先アドレスを確かめるホームページの管理画面や、制作会社の納品資料に、問い合わせの送信先アドレスが書かれています。今使っているアドレスと一致しているか、以前使っていた古いアドレスのままになっていないかを確認します。
- 受信するメールボックスの容量を確認するメールの保存容量がいっぱいだと、新しいメールは受け取れません。古いメールが長年たまっている場合は、整理するか、容量を増やしてください。
- 自分でテスト送信する院の外（自宅など）から、スマートフォンでフォームに実際に入力して送信します。数分たっても届かなければ、フォームかメールのどちらかに問題があると分かります。テスト送信は、確認用の文面だと分かるように書いておくと、他の問い合わせと混ざりません。
テスト送信で届いた場合は、今回の不具合ではなく、特定の患者さんのアドレスに問題があった可能性があります。届かなかった場合は、次の章で説明するサーバー側の設定を疑います。
確認結果から原因を絞り込む
ここまでの確認結果によって、原因の見当がつきます。ご自身で直せるものと、制作会社や保守会社に依頼したほうがよいものを分けておくと、連絡がスムーズです。
| 確認した結果 | 考えられる原因 | 誰が対応するか |
|---|---|---|
| 迷惑メールフォルダに入っていた | 受け取り側の迷惑メール判定 | 院で「迷惑メールではない」に設定 |
| 送信先アドレスが古かった | 初期設定や担当交代時の引き継ぎ漏れ | 制作会社・保守会社に変更を依頼 |
| メールボックスが満杯 | 容量不足 | 院で整理、または契約の容量を増やす |
| テスト送信が全く届かない | サーバーのメール送信設定、PHPの変更、フォームの部品の不具合 | 制作会社・保守会社に調査を依頼 |
| 画面に送信完了は出るが届かない | 送信の途中でメールが止められている | 制作会社・保守会社に調査を依頼 |
自分で設定をいじりすぎない
サーバーの設定を見よう見まねで変えると、ホームページ全体が表示されなくなることがあります。管理画面を見るのはよいのですが、変更は制作会社や保守会社に任せ、変更前の状態を控えておいてください。
制作会社・保守会社に伝えると早い情報
調査を依頼する時、次の情報をまとめて伝えると、やり取りの往復が減って解決が早くなります。難しい言葉は必要ありません。事実を並べて伝えるだけで十分です。
- いつ頃から届かなくなったか（分かる範囲で）
- 届かなくなる前後に、ホームページやメールで何か作業をしたか
- 迷惑メールフォルダやメールボックスの容量を確認した結果
- 自分でテスト送信した日時と、届いたかどうか
- フォームの送信先アドレス（現在、院で使っているもの）
あわせて、問い合わせフォームの個人情報の扱いも確認しておくと安心です。詳しくは問い合わせフォームの個人情報、クリニックが気をつけたいことでご紹介しています。
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届かない事故を防ぐ日ごろの備え
フォームの不具合は、困っている患者さんがいても院側が気づきにくいのが難点です。次のような備えを習慣にしておくと、早く気づけます。
- 月に1回、院のスマートフォンからテスト送信をして、届くことを確認する
- サーバーやPHPのバージョン変更、メール設定の変更をした後は、必ずテスト送信を行う
- 送信先アドレスは、個人のアドレスではなく、院の共有アドレスにする（担当者が替わっても届く）
- フォームの内容を電話でも受けられるよう、ホームページに電話番号を併記しておく
- 問い合わせの件数が急に減った時は、閑散期だと決めつけず、まず届いているかを確認する
PHPのバージョンを変えた直後にフォームが動かなくなる例もあります。変更の前に確認しておきたいことは、レンタルサーバーでPHPを変更する前に確認することにまとめています。
HPドクターでは、今の制作会社との契約はそのままで、ホームページの状態を無料の自動診断と、専門家による無料セカンドオピニオンで確認できます。問い合わせが届いているか自信が持てない場合は、お気軽にご相談ください。
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無料でセカンドオピニオンを受けるよくあるご質問
フォームから送った患者さんには「送信完了」と出ているのに、なぜ届かないのですか。
「送信完了」は、ホームページが入力内容を受け付けたという意味です。その後の、メールとして院に届くまでの途中で止まっていても、画面には完了と出ることがあります。そのため、定期的なテスト送信で届くところまで確認することが大切です。
迷惑メールフォルダにも入っていません。次は何を確認しますか。
送信先アドレスが正しいか、メールボックスの容量に余裕があるかを確認してください。それでも見つからない場合は、制作会社や保守会社に、フォームのメール送信の状態を調べてもらいましょう。
テスト送信は何回くらいすればよいですか。
不具合の確認では1回で十分ですが、届かない時は時間をおいてもう1回行うと、遅れて届いているだけかどうかが分かります。普段の確認は月に1回程度が目安です。
フォームの代わりに、電話や別の方法も用意しておくべきですか。
はい、フォームに頼り切らない形をおすすめします。電話番号や、診療時間内の連絡方法をホームページに分かりやすく載せておくと、フォームが止まった時も患者さんが連絡を取れます。
制作会社と連絡が取れない場合はどうすればよいですか。
まずは契約書の連絡先を確認し、それでも難しい場合は、別の専門家に状態を見てもらう方法があります。進め方は制作会社と連絡が取れない時のホームページの対処法をご覧ください。
この記事は、クリニックのホームページの保守を担当する株式会社Canvi「HPドクター」編集部がまとめました。運営会社は、医療法人・医療系企業の営業・採用・教育を支援する「MedLead」も提供しています。
