トラブル対処
医院のメールアドレスが迷惑メール扱いされる時の確認点
予約の確認メールを送ったのに、患者さんから「届いていません」と言われる。調べてみると、迷惑メールのフォルダに入っていた、というお話をよく伺います。メールが迷惑扱いされる原因は一つではなく、送り方、サーバーの設定、文面の書き方などが重なっていることもあります。この記事では、確認する順番と、院内でできること、制作会社や保守会社に任せる部分を、院長・事務長の方向けに整理します。
まず、何が起きているかを確かめる
「メールが届かない」と一口に言っても、状況は複数あります。最初に、どの状況なのかを切り分けると、確認の範囲を絞れます。
| 状況 | 考えられること | 最初にすること |
|---|---|---|
| 迷惑メールのフォルダに入っている | 受信側が「怪しい」と判断した | 送信元と設定を確認する |
| まったく届いていない | 送信エラーや、アドレスの間違い | 送信側の記録と、宛先のアドレスを確認する |
| 特定の人にだけ届かない | 受信側の設定や、容量の問題 | 受信側に確認してもらう |
| ホームページのフォームの返信が届かない | フォームの送信設定の問題 | 問い合わせが届かない時の確認を見る |
まず、いつから、誰に、どんなメールが届かなくなったのかを控えます。ホームページの変更や、サーバーの契約変更の後から起きた場合は、その作業が関係している可能性があります。
確認の順番：3つのステップ
迷惑メール扱いの原因を調べる時は、次の順番で確認すると整理しやすくなります。難しい設定は、院内で触らず、確認だけして専門の担当者に任せるのが安全です。
- 送信元のアドレスを見るメールを送っているアドレスが、医院のドメイン（例：医院のホームページと同じ名前のアドレス）なのか、無料のメールサービスのアドレスなのかを確かめます。ホームページのフォームから自動で送るメールが、全く別の名前のアドレスから出ていることもあります。
- 送信元を証明する設定を確かめる多くのメールの仕組みには、「このメールは本当にこのドメインから送られたもの」と受信側に伝えるための設定があります。この設定が入っていない、または古いままだと、迷惑扱いされやすくなります。サーバー会社や保守会社に、「送信元を証明する設定が入っているか」を確認してもらいます。
- 文面や受信側の設定を見直す件名や本文、リンクの付け方によっても、判断が変わります。また、受信側が迷惑メール対策を強めにかけている場合もあります。患者さんには、迷惑メールのフォルダを確かめてもらい、必要なら医院のアドレスを受信を許可する一覧に入れてもらうよう案内します。
ポイント
設定は専門的で、間違えるとメールが全く送れなくなることもあります。院内で触るのは、現状の確認と記録までにとどめ、変更は保守会社やサーバー会社と相談して進めてください。
迷惑扱いされやすくなる、よくあるきっかけ
原因が一つに絞れないことも多いため、思い当たるきっかけを洗い出してみてください。次のような場面で、突然メールが届きにくくなることがあります。
- ホームページのリニューアルや、サーバーの引っ越しをした
- ドメインやサーバーの契約を更新した、または名義を変えた
- フォームの返信メールの送信元を変えた
- 予約や問診の仕組みを新しく導入した
- 短い期間に、同じ文面のメールを多数送った
こうした変更のあとに起きた場合は、変更作業の担当者に「送信元を証明する設定は引き継がれているか」を確認してもらうと、話が早く進みます。変更前の設定の控えが残っていれば、見比べることもできます。
文面と送り方で、院内でできる工夫
設定のほかに、メールの書き方でも、迷惑扱いされにくくできることがあります。院内でできる工夫を挙げます。
- 件名を具体的にする（例：「【〇〇クリニック】ご予約の確認」）。件名が空だったり、記号だらけだったりするものは避けます
- 誰からのメールかが一目で分かるよう、本文の冒頭に医院名を入れる
- 本文にリンクを多く入れすぎない。必要なリンクだけに絞る
- 大きな画像だけのメールにしない。文章でも内容が分かるようにする
- 同じ内容を短時間にたくさん送らない
- 返信してもらえるアドレスから送る（返信できないアドレスは避ける）
こうした工夫は、設定の問題が解決している場合に、さらに届きやすくするためのものです。設定に問題が残っている場合は、文面を整えても、迷惑扱いが続くことがあります。
患者さんへの案内と、予防の考え方
メールが迷惑扱いされる可能性をゼロにはできません。そのため、届かないことがあっても患者さんが困らない案内を、あらかじめ用意しておくことをおすすめします。
- 予約の完了画面や案内に、「確認メールが届かない場合は、迷惑メールのフォルダもご確認ください」と一文を入れる
- 医院のアドレスを、受信を許可する一覧に入れてもらうよう案内する
- 電話番号を併記し、届かない場合は連絡してもらえるようにする
- 予約の控えを、メール以外（画面表示や紙）でも渡せるようにする
予約や問診の仕組みを使っている場合は、メールの届き方がその仕組みの設定にも左右されます。安全面も含めた確認は、Web予約・Web問診で確認したいことにもまとめています。
また、ホームページのドメインの名義や期限が関わっていることもあります。ドメインの確認はドメインの名義を確認する方法をご覧ください。メールのアドレスは、ドメインが使えなくなると、一緒に使えなくなるためです。
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自院で解決しにくい時の相談の仕方
設定の確認や変更は、専門の担当者でないと難しい場面が多くあります。相談する時は、次の情報をまとめて伝えると、原因を探しやすくなります。
- いつから、どのメールが届かなくなったか
- 迷惑メールに入るのか、全く届かないのか
- 届かない相手が特定の人か、複数の人か
- ホームページやサーバーの契約を、最近変えたか
- 送信元のアドレス（フォームから自動で送るものか、職員が送るものか）
「今の制作会社に頼みにくい」「説明が専門的で判断できない」という場合は、第三者の目で確認する方法もあります。HPドクターでは、今の制作会社との契約はそのままで、無料のセカンドオピニオンを受け付けています。お問い合わせはこちらからどうぞ。
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無料でセカンドオピニオンを受けるよくあるご質問
患者さんに、迷惑メールのフォルダを探してもらうしかないのでしょうか？
それも一つの案内ですが、設定を見直せば改善する場合があります。あわせて、届かなくても困らないよう、電話での連絡先や画面での控えを用意しておくと安心です。
無料のメールサービスのアドレスから患者さんに送っても問題ありませんか？
問題があるとは限りませんが、医院の名前のアドレスの方が、誰からのメールか分かりやすく、受信側にも伝わりやすい傾向があります。使い分けは、保守会社などに相談してください。
設定を直したら、すぐに届くようになりますか？
設定が反映されるまでに時間がかかることがあります。また、設定を直しても、受信側の判断で迷惑扱いが続くことがあります。数日間は、様子を見ながら確認してください。
メールが届かないのは、ホームページが乗っ取られているからですか？
多くの場合は、設定や文面などが原因です。ただし、身に覚えのない大量の送信があった場合などは、ほかの問題の可能性もあるため、早めに専門家に確認してください。
この記事は、クリニックのホームページの保守を担当する「HPドクター」編集部がまとめました。運営会社は、医療法人・医療系企業の営業・採用・教育を支援する「MedLead」も提供しています。
