ホームページの「よくある質問」を見直す時の進め方

「よくある質問」を見直す意味

「よくある質問」は、患者さんが来院の前に、不安や疑問を自分で解消するためのページです。ここで疑問が解けると、電話の問い合わせが減るだけでなく、初めての来院への心の準備ができます。逆に、内容が古いままだと、実際とのずれが原因で、当日の行き違いが起きることもあります。

たとえば、「予約は電話のみ」と書いてあるのに、今はウェブ予約も受け付けている。支払いの方法が変わったのに、以前のまま。こうしたずれは、ホームページの他の部分を更新した時に、うっかり取り残されやすい箇所です。

見直しは、大がかりな作業ではありません。受付で聞かれることをもとに、今の質問を点検して、直す。この流れを、年に一、二度行うだけでも、効果があります。

見直しの進め方

次の流れで進めると、院内の負担を小さくできます。

1. 受付で聞かれることを集める電話や窓口でよく聞かれることを、スタッフに書き出してもらいます。1〜2週間、メモを取るだけで十分です。
2. 今の質問を一覧にして点検するホームページに載っている質問と答えを、一覧にします。
3. 古い内容・ずれている内容に印をつける今の運用と違っている箇所、期限の過ぎた案内に印をつけます。
4. 直す・足す・外すを決める直す質問、新しく足す質問、役目を終えた質問を分けて決めます。
5. 直した日を記録する直した日付と内容を記録します。

ここでの「集める」作業が、いちばん大切です。院長ご自身の感覚だけでなく、日々患者さんと接している受付のスタッフの声を取り入れると、実際に聞かれていることに近い質問が見つかります。

質問と答えの書き方の基本

質問を直す時や足す時は、次の点を意識すると、読む方に伝わりやすくなります。

また、答えが長くなる時は、詳しく書いたページへ案内する形にするのも一案です。たとえば、診療時間の変更については、診療時間の変更をホームページに反映する時の確認手順のような手順で、一か所ずつ直しておくと、質問と答えのずれを防げます。

医療広告の面から、確認しておきたいこと

クリニックのホームページの内容は、医療広告に関する決まりの対象になります。「よくある質問」の答えの中で、治療の効果や安全性を強く言い切るような表現になっていないかも、見直しのついでに確認しておくと安心です。

判断に迷う表現については、厚生労働省の医療広告ガイドラインに沿って確認し、必要に応じて所管の保健所等にご確認ください。この記事では、解釈についての断定は避けますが、考え方については、医療広告ガイドラインとホームページで整理しています。

• 効果や結果を、強く言い切る書き方になっていないか
• 他の医院との比較や、優れていることを強調する書き方になっていないか
• 料金の案内が、今の内容と合っているか
• 体験談のような内容を載せていないか

よくある質問の並べ方と、置き場所の工夫

質問の数が増えてくると、患者さんが探しにくくなります。内容ごとに、いくつかのまとまりに分けて並べると、読む方が自分の知りたい項目にたどり着きやすくなります。たとえば「初めて受診する方へ」「予約・受付について」「お支払い・保険証について」「診療時間・休診日について」といった分け方です。

並べる順番は、よく聞かれる質問を上に置くのが基本です。受付での聞かれ方が変わってきたら、順番も入れ替えます。見直しのたびに、「いちばん上に置く質問は今のままでよいか」を考えてみてください。

• 初めての方に向けた質問は、ひとまとめにして最初に置く
• 予約や受付に関する質問は、予約のページからもたどれるようにする
• 答えに書いた内容を変えた時は、同じ内容が載っている他のページも直す
• 質問のページ自体への入口が、トップページや案内の中に分かりやすくあるかを確認する

質問のページが、ホームページのどこからたどれるかも、見直しの時に確かめたい点です。せっかく内容を整えても、入口が見つけにくければ、患者さんには届きません。メニューやトップページから、一、二回のクリックでたどり着けるかを、実際に自分の目で確かめてみてください。

見直しの頻度と、続けるための工夫

見直しの目安は、年に一、二度です。診療時間の変更、新しい診療科の追加、予約方法の変更といった大きな変更があった時は、そのたびに「よくある質問に関わる内容はないか」を確認します。

続けるための工夫として、次の方法があります。

• 年間の点検の予定に、「よくある質問の見直し」を一行入れる
• 受付に、「聞かれたことメモ」を置き、気づいた時に書いてもらう
• 見直した日と内容を、更新の記録に残す

点検の予定の立て方は、ホームページの年間の点検カレンダーを作る方法が参考になります。どこから手をつけてよいか迷う場合や、ホームページ全体の状態を第三者の目で見てほしい場合は、無料のセカンドオピニオンもご利用いただけます。今の制作会社との契約は、そのままで構いません。ホームページ全体の状態が気になる場合は、無料の自動診断もご利用いただけます。