トラブル対処
ホームページに警告表示が出た時、患者さんへどう案内するか
患者さんから「ホームページを開いたら警告が出ました」と電話が入った。受付がどう答えればよいか分からず、とっさに「大丈夫だと思います」と言ってしまった。そんなお話をよく伺います。警告の原因を調べるのは制作会社や保守会社の仕事ですが、患者さんへの最初の返事は、医院の中で決めておけます。この記事では、警告が出た時に院内で確認すること、患者さんへの案内の考え方、制作会社に伝える内容を、院長・事務長の方向けにまとめます。
警告が出た時、患者さんは何を心配しているのか
ホームページを開いた時に、アドレス欄に「保護されていない通信」と出たり、画面全体に「この接続ではプライバシーが保護されません」といった赤や黄色の表示が出たりすることがあります。患者さんの多くは、仕組みを細かく知りません。心配しているのは、次のような点です。
- 予約や問い合わせの情報を入力しても大丈夫なのか
- スマホやパソコンに悪いものが入らないか
- この医院のホームページは信用してよいのか
つまり、技術的な説明よりも、「今、自分はどうすればよいか」を知りたいのです。受付が短く、落ち着いて答えられるように、あらかじめ案内を用意しておくと安心です。警告の種類そのものについては、「保護されていません」と出た時の確認点で詳しく触れています。
まず院内で確認すること：患者さんだけの問題か、全員に出ているか
患者さんから連絡が入ったら、最初に院内の端末でも同じ警告が出るかを確かめます。ここで状況がかなり絞れます。
- 患者さんの話を聞き取るいつ、どの端末（スマホかパソコンか）で、どんな文言が出たかを聞きます。可能なら、画面の写真を送ってもらいます。
- 院内の端末で開いてみる院内のパソコンとスマホの両方で、ホームページを開きます。回線を変えて確かめるため、スマホは院内の無線ではなく携帯の回線でも見てみます。
- 同じ警告が出るかで分ける出る場合はホームページ側の問題の可能性が高く、制作会社や保守会社への連絡が必要です。出ない場合は、患者さんの端末側の事情かもしれません。
- 記録を残す連絡のあった日時、画面の様子、確認した結果を1行ずつ書き留めます。後で原因を調べる時に役立ちます。
患者さん側の事情としては、端末の日付や時刻がずれている、古いブラウザを使っている、公共の無線につないでいる、などが考えられます。ただし、院内でも同じ警告が出る場合は、患者さん側の問題と決めつけないことが大切です。
患者さんへの案内の基本：安心の言葉より、次の行動を伝える
警告の原因がまだ分からない段階で、「大丈夫です」「問題ありません」と言い切るのは避けます。原因が分かっていないのに安全と伝えると、後で食い違いが出るためです。代わりに、今できることを具体的に伝えます。
| 場面 | 案内の考え方 | 言い方の例 |
|---|---|---|
| 原因がまだ不明 | 安全とは言い切らず、今は入力を控えてもらう | 「確認中です。恐れ入りますが、お電話で承ります」 |
| 予約や問い合わせをしたい | 電話など別の方法に切り替える | 「お電話でも予約を受け付けております」 |
| すでに情報を入力した | 入力した内容を聞き取り、院内で記録する | 「どのような項目を入力されましたか」 |
| 原因が分かり、直った | 直ったことと、お詫びを短く伝える | 「現在は解消しております。ご不便をおかけしました」 |
ポイント
案内の文面は、受付の机に紙1枚で置いておくと、誰が電話を受けても同じ内容で答えられます。院長が不在の時でも慌てずに済みます。
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ホームページ上でできる案内と、制作会社への連絡
ホームページが開ける状態であれば、トップの目立つ場所に短いお知らせを出す方法があります。ただし、警告が出ている画面は、そもそも患者さんが先に進めないことも多いため、電話の自動音声、受付での案内、院内の掲示など、ホームページ以外の手段も合わせて考えます。
制作会社や保守会社に連絡する時は、次の情報を伝えると、原因の調査が早く進みます。
- 警告が出た日時と、最初に気づいた経緯
- 患者さんの端末の種類（スマホ・パソコン、ブラウザの名前が分かれば）
- 警告の文言（画面の写真があればそのまま渡す）
- 院内の端末でも同じ警告が出るか
- 最近、ホームページやサーバー、ドメインまわりで変更や更新をしたか
警告の原因はいくつかあります。通信の暗号化に使う証明書の期限切れ、設定の不具合、ほかの会社の部品の読み込み、検索エンジンが危険と判断した場合などです。期限切れについては証明書の期限が切れた時の対処、検索結果に危険の表示が出た場合は危険なサイトの警告が出た時にまとめています。どれに当たるかは、専門家でないと見分けにくいことが多いため、自己判断で設定を触らず、連絡することをおすすめします。
警告が直ったあとにやっておきたいこと
警告が消えたら、それで終わりにせず、次の点を整理しておきます。同じことが起きた時に、慌てず対応できるようになります。
- 原因を聞いて書き残す：何が原因で、何をして直ったのかを、制作会社から聞いて1行でも記録します
- 再発の防ぎ方を確認する：証明書の更新時期、契約の更新日など、次に注意する日付を共有してもらいます
- 案内の文面を見直す：今回の連絡で出た「受付が困った点」を、案内の紙に足します
- 連絡の窓口を確かめる：誰に、どの方法で連絡すれば最短で動いてもらえるかを確認します
また、問い合わせフォームや予約の入力欄に警告が出ていた間に、患者さんが情報を送っていた場合は、送られた内容が正しく届いたか、第三者に見られる状態でなかったかを、制作会社に確認します。個人情報の扱いに関わる判断は、必要に応じて専門家にご確認ください。フォームの届き先の確認は問い合わせが届かない時の確認ポイントも参考になります。
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無料でセカンドオピニオンを受けるよくあるご質問
患者さんに「そのまま見ても大丈夫です」と伝えてもよいですか？
原因が分かるまでは、安全とは言い切らないほうが無難です。「確認中ですので、お電話でも承ります」のように、別の方法を案内してください。
院内のパソコンでは警告が出ません。放っておいてよいですか？
患者さん側の事情の可能性もありますが、端末や回線によって見え方が違うこともあります。いったん制作会社に状況を伝え、確認してもらうと安心です。
警告の画面を、患者さんにどう案内して閉じてもらえばよいですか？
警告を押し切って先に進む操作はおすすめしません。まずは入力をせず、電話での受付に切り替えていただくよう案内してください。
警告が出た時の連絡先は、誰に伝えておけばよいですか？
受付や事務の担当者全員に、制作会社・保守会社の連絡先と、案内の文面を共有しておくのが望ましいです。緊急時の窓口も決めておきましょう。
この記事は、クリニックのホームページの保守を担当する「HPドクター」編集部がまとめました。運営会社は、医療法人・医療系企業の営業・採用・教育を支援する「MedLead」も提供しています。
