ホームページの停止が長引く時、患者さんへの伝え方と連絡の順番

ホームページが止まった時、患者さんが困ること

ホームページには、診療時間、休診日、アクセス、予約の方法など、来院前に確認したい情報が載っています。これが見られなくなると、患者さんは次のように困ります。

• 今日の診療の有無や、診療時間が分からない
• 予約や問診のボタンが使えず、手続きが進まない
• 場所や行き方を確認できない
• 医院に何か問題があったのではないかと不安になる

原因の調査や復旧は、制作会社や保守会社が行います。原因の確認の順番はホームページが表示されない原因と確認順にまとめています。この記事は、その間に医院が行う「患者さんへの案内」に絞って整理します。

連絡の順番：ホームページに頼らない窓口を使う

ホームページが使えない時は、ホームページ以外の窓口で知らせる必要があります。次の順番で動くと、混乱が少なくなります。

1. 院内で状況を共有する受付・看護師・事務長など、問い合わせを受ける職員全員に、ホームページが見られないこと、復旧の見込みを伝えます。同じ説明を全員ができるようにします。
2. 電話の対応を整える問い合わせの多くは電話に来ます。受付が使う一言の案内文を用意し、自動音声がある場合は、必要に応じて内容を更新します。
3. 医院の入口で知らせる院内や入口の掲示で、ホームページが見られないことと、予約・問い合わせの方法を案内します。
4. ほかの窓口でも知らせるすでにSNSやメール配信など、患者さんと連絡を取れる窓口があれば、そこでも短く知らせます。
5. 復旧したら知らせる表示が戻ったら、ホームページを確認したうえで、案内の掲示などを外し、完了をお知らせします。

SNSなど別の窓口を使うかどうかは、普段の運用に合わせて判断してください。使っていない窓口を急に始めるのは、かえって混乱のもとになります。窓口の考え方はSNSとホームページの優先順位でも触れています。

そのまま使える案内文の例

案内文は、短く、事実だけを書くのが基本です。原因や、攻撃を受けたかどうかを、確認が取れていない段階で書くのは避けてください。

医療広告に関わる表現で迷う場合は、厚生労働省の医療広告ガイドラインに沿って確認し、迷う表現は所管の保健所等にご確認ください。

受付の職員に共有しておきたい、対応メモ

停止の間は、電話の問い合わせを受ける受付の方の負担が増えます。次のような一枚のメモを渡しておくと、誰が出ても同じ対応ができます。

特に「原因の推測」と「復旧の時期の約束」は、確認が取れるまで伝えないのが基本です。見込みが変わった時に、かえって不安を与えてしまうためです。復旧の見込みが分かったら、メモを更新して、全員に共有してください。

停止が長引く時に、制作会社へ確認したいこと

復旧が長引く時は、院内の案内と並行して、制作会社や保守会社に次の点を確認してください。見通しが分かると、案内の内容も決めやすくなります。停止の原因が分からない時は、無料の自動診断で状態を確かめることもできます。

連絡がつかない場合は、制作会社と連絡が取れない時の対処法を確認してください。不審な書き換えが疑われる場合は、改ざんされた時の対処の最初の動きも参考になります。

停止に備えて、普段から決めておくこと

いざという時にあわてないために、次のことを平時に決めておくと安心です。

• 案内文のひな形：電話・掲示・SNS用の短い文面を、あらかじめ作っておく
• 緊急の連絡先：制作会社・保守会社・サーバーの窓口を、一枚の紙にまとめる
• 判断する人：案内を出すかどうかを、誰が決めるかを決めておく
• 別の窓口：電話番号や、案内を出せる窓口が、患者さんに伝わっているか確認する
• 訓練の日：年に一度、案内文の使い方を職員で確認する

訓練といっても、大げさなものではありません。年に一度、職員が集まる機会に、案内文のひな形を声に出して読み、「この場合はどう伝えるか」を数分確認するだけでも、実際の場面で落ち着いて動けます。

バックアップから戻せる体制になっているかも、あわせて確認すると安心です。バックアップを戻す練習で手順を紹介しています。

HPドクターでは、今の制作会社との契約はそのままで、ホームページの状態を確認する無料のセカンドオピニオンを行っています。緊急時の体制や、連絡の順番に不安がある場合は、ご相談ください。緊急時の受付は24時間行っています。