保守会社の対応が遅いと感じた時の、伝え方と見直しの目安

「対応が遅い」と感じた時に、最初にすること

ホームページの修正をお願いしたのに、返事がなかなか来ない。休診日のお知らせを出したいのに、掲載が間に合わない。保守会社や制作会社の対応が遅いと感じて、不安になることは、院長や事務長にとって珍しくないご経験だと思います。

そうした時、感情的に「遅い」と伝えてしまうと、お互いに気まずくなり、かえって話が進みにくくなります。まずは、感じている遅さが「事実としてどのくらいか」を整理するところから始めましょう。

依頼した日、返事が来た日、作業が終わった日を、メールの履歴などから拾い出して並べてみてください。「何日かかったか」が分かると、相手に伝える時にも、契約と見比べる時にも役立ちます。

契約書で「対応の目安」を確かめる

対応の速さは、多くの場合、契約の内容に左右されます。契約書やサービスの案内に、連絡の方法や返答の目安が書かれているかを確認してみてください。

なお、「遅い」と感じる背景には、依頼の内容が相手に正しく伝わっていないことや、緊急度が共有されていないことがある場合も少なくありません。たとえば「急ぎです」とだけ書いても、相手にとっては、今日中なのか今週中なのかが分かりません。「◯日の診療開始までに」のように、期日を入れて伝えるだけで、優先順位が変わることもあります。また、保守会社が複数のクリニックを担当している場合、依頼が重なる時期には、どうしても順番待ちになることがあります。そうした事情を踏まえつつ、約束された範囲の対応が守られているかを見る、という姿勢が大切です。

契約の内容が曖昧な場合は、「遅い」というより、期待と契約が食い違っていることもあります。保守契約で確認したい項目は、保守契約書で確認したい項目にまとめています。また、保守会社に任せる範囲と院内で持つ範囲の分け方は、任せる範囲と院内で持つ範囲の分け方も参考になります。

担当者への伝え方と、期日の決め方

事実が整理できたら、担当者に伝えます。ポイントは、責める言い方ではなく、「今後どうしたいか」を一緒に決める言い方にすることです。

1. 事実を書いて伝える「◯月◯日に依頼したもので、現在◯日が経っています」のように、日付を入れて事実だけを書きます。
2. 困っている点を添える「診療時間のお知らせを、◯日までに出したい」のように、いつまでに必要か、なぜ必要かを伝えます。
3. いつまでに対応できるかを聞く「いつ頃対応できそうでしょうか」と質問し、返答の期日を確認します。
4. 決まったことをメールで残す電話で話した場合も、内容をメールで送り、記録を残します。
5. 期日に、結果を確認する決めた期日になったら、対応されたかを確認して記録します。

依頼の伝え方は、対応の速さに影響することもあります。「何ページの、どの部分を、どう直してほしいか」が具体的であるほど、相手は作業に入りやすくなります。制作会社に修正を頼む時の伝え方に、具体的な書き方をまとめています。

改善しない時の見直しの目安

期日を決めても改善しない、同じことが繰り返される、という場合は、窓口や体制の見直しを考える時期かもしれません。判断の目安として、次のような点を確かめてみてください。

• 決めた期日が守られない状態が、複数回続いている
• 緊急時（サイトが開かないなど）の連絡がつかなかった
• 担当者が替わったのに、引き継ぎが行われていない
• 契約している内容の作業が、実際には行われていない
• 月次の報告など、約束されている連絡がない

一つだけの出来事で、すぐに契約を見直す必要はありません。まずは担当の上長や、別の連絡窓口に相談してみる方法があります。それでも変わらない場合に、契約の見直しを検討する、という順番が現実的です。

連絡がつかなくなった場合は、制作会社と連絡がつかない時の対処で、確認の順番を整理しています。契約をやめる場合の進め方は、保守契約を解約する時の注意点と制作会社を変えたい時の進め方をご覧ください。

客観的な目で見てもらうという選択肢

「遅い」と感じる原因が、相手の体制にあるのか、依頼の仕方にあるのか、契約の範囲にあるのかは、当事者同士では判断しにくいものです。そのような時に、第三者の目で現状を見てもらうのも一つの方法です。

HPドクターの無料の自動診断では、ホームページの表示や安全面の状態を確かめられます。今の保守が機能しているかを見る、一つの材料になります。

そのうえで、専門家の意見を聞きたい場合は、無料のセカンドオピニオンをご利用いただけます。今の制作会社・保守会社との契約は、そのままで構いません。「乗り換えを勧める」ためのものではなく、現状を一緒に整理するためのものです。お申込みはこちらからどうぞ。