ホームページのフォームに、自動返信メールを設定する時の考え方

自動返信メールは、何のためにあるのか

自動返信メールとは、問い合わせフォームが送信された時に、送った方へ自動で届くメールのことです。「受け付けました」という控えの役割を持ちます。

自動返信がないと、患者さんは、送信が成功したのか分からず、同じ内容を何度も送ったり、電話で確かめたりすることがあります。受付の負担が増える原因にもなります。

ただし、自動返信は、診療や相談に対する回答ではありません。あくまで「受け付けた」ことを伝える案内役です。この役割を最初に整理しておくと、文面の方針が決まります。

フォームから届いたはずの問い合わせが届かない場合の確認は、問い合わせが届かない時の確認ポイントで詳しくご紹介しています。自動返信は、その早期発見にも役立ちます。

文面に入れておきたい内容

自動返信の文面には、受け取った方が次にどう動けばよいかが分かる内容を入れます。次の表を、文面づくりの出発点にしてください。

特に、緊急時の案内は大切です。体調に関するご相談を、フォームの返信だけで済ませてしまうと、対応が遅れるおそれがあります。急ぎの症状については、電話での連絡や、救急の受診を案内する一文を入れておきます。

ただし、診療や病状の判断にかかわることを、自動返信に書くのは避けます。「診察の代わりにはならない」という趣旨の案内にとどめましょう。

自動返信が届かない時の備え

自動返信メールが、患者さんに届かないことがあります。多くは、迷惑メールのフォルダーに入ってしまうなど、メールの受け取り側の事情によるものです。

• 迷惑メールのフォルダーも確認するよう、フォームの近くに書いておく
• 携帯電話会社のメールでは、受信の制限がかかっていることがあると案内する
• 返信が届かない場合の、電話の連絡先をフォームの近くに載せる
• 送信元のメールアドレスを、医院のドメインのものにそろえる

送信元の設定が整っていないと、迷惑メール扱いされやすくなります。確認点は、医院のメールアドレスが迷惑メール扱いされる時の確認点に詳しくまとめています。

また、フォームの画面に「送信後、自動返信メールをお送りします。届かない場合は、お電話ください」と案内しておくと、問い合わせの取りこぼしを防げます。

設定した後の確認の仕方

設定が終わったら、、実際に送って確かめます。文面のずれや、届かない状態は、試さないと気づきにくいものです。

1. 自分のアドレスで送ってみる院外のアドレスを使い、フォームから実際に送信します。
2. 自動返信が届くかを見る届くまでの時間、迷惑メールに入っていないかを確かめます。
3. 医院側の受信も確かめる院内で、フォームの内容が届いているかも合わせて見ます。
4. 文面を読み返す誤字や、診療時間・連絡先のずれがないか確認します。
5. スマホでも確認する携帯の画面で、読みやすいかを見ます。

フォームの迷惑メール対策を強めると、本物の問い合わせまで止まってしまうことがあります。問い合わせフォームのスパム対策も合わせて確認し、定期的に送信テストをしておくと安心です。

診療時間や連絡先が変わった時の見直し

自動返信の文面に、診療時間や電話番号を書いている場合は、それらが変わった時に、文面も直す必要があります。ホームページの本文だけを直して、自動返信が古いままになる、ということが起こりがちです。

• 診療時間や休診日を変えた時は、自動返信の文面も見直す
• 電話番号や住所を変えた時も、同じく見直す
• 年末年始や連休の案内を入れる場合は、終わった後に外す
• 変更した日付と内容を、更新の記録に残す

診療時間の変更の流れは、診療時間の変更をホームページに反映する時の確認手順にまとめています。更新の記録は、更新履歴を残す方法が参考になります。

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